Activități etice de colectare - grija față de consumatori
Fiind o afacere globală, Intrum înțelege impactul pe care activitate noastră îl are asupra oamenilor și societății. Pentru noi, practicile etice de colectare sunt esențiale, ajutându-i pe clienții noștri și pe consumatorii acestora să prospere.
Colectarea etică a creanțelor se află în centrul activității Intrum. Oamenii pot funcționa pe deplin în societate doar atunci când nu mai au grija datoriilor. Tratarea atentă, promptă și etică a consumatorilor accelerează reabilitarea financiară a acestora și ajută întreprinderile să supraviețuiască și să prospere.
Tratarea corectă a consumatorilor
Atunci când vine vorba de serviciul pentru consumatori, Intrum funcționează conform celor zece principii generale privind tratarea corectă a consumatorilor. De asemenea, la Intrum ne străduim să oferim cele mai bune practici în toate locațiile noastre.
Investiția în instruire, procese și sisteme pentru a ne asigura de tratarea corectă a tuturor consumatorilor este întotdeauna necesară. Pe lângă faptul că ajută persoanele care au datorii, îi motivează și pe angajații noștri deoarece sunt conștienți că sunt implicați direct să contribuie la bunăstarea consumatorilor, afacerii, cât și la bunăstarea personală, dar și a întregii economii.HR Manager
Pentru Flynn, instruirea este piatra de temelie a programului "Treating Customers Fairly", astfel reprezentanților serviciului cu consumatorii li se oferă cursuri de instruire pentru a învăța cum să gestioneze conversațiile cu persoanele care au datorii și să le ajute să-și soluționeze situațiile.
Inteligența emoțională
Ed Bonnaire, managerul departamentului Global Learning, a fost responsabil de formarea echipelor de call center de la Intrum UK. El explică faptul că, înainte de a efectua apeluri, persoanele care lucrează în call center sunt instruite în ceea ce privește inteligența emoțională, barierele din calea comunicării și puterea tonului vocii, ca parte a unei formări aprofundate.
Riscul, atunci când sunt efectuate atât de multe apeluri zilnic este acela de a nu mai asculta activ ceea ce spune consumatorul. Noi ne instruim echipa să asculte cu atenție și să folosească empatia și dialogul pentru a asigura o experiență pozitivă consumatorilor.Ed Bonnaire, Manager Departament Global Learning
Industria managementului de creanțe nu este întotdeauna bine înțeleasă de către consumatori și Bonnaire știe că aceștia pot avea temeri cu privire la modul în care vor fi tratați. Acest aspect îi poate determina chiar să garanteze rambursări pe care nu și le pot permite. Este esențial să se efectueze verificări privind posibilitatea lor de plată, pentru a se asigura că planul de plată este realist și sustenabil.
De exemplu, în Regatul Unit, persoanele care nu au un loc de muncă, au întârzieri la plata datoriilor prioritare (cum ar fi datoriile la stat, la locuință și la utilități), sunt vagi în ceea ce privește finanțele lor sau au un deficit în venitul disponibil lunar vor beneficia o perioadă de timp fără activitate de colectare pentru a putea fi consiliați cu privire la ceea ce ar trebui să facă.
Îmbunătățire continuă
Întotdeauna există modalități de a spori și de a îmbunătăți experiența consumatorilor, iar în cadrul Intrum există o gamă de instrumente care ajută acest demers. Sondajele consumatorilor oferă informații importante despre activitate, iar transpunerea răspunsurilor în practică privind experiența consumatorilor este o evoluție puternică, deoarece permite echipelor să verifice imediat dacă aceștia sunt mulțumiți.
De asemenea, angajații sunt o sursă de cunoștințe și idei, lucru despre care Flynn spune că este folosită cu mare efect. Aceștia sunt adesea cei mai bine plasați pentru a sugera idei inovatoare și sunt entuziasmați atunci când acestea sunt adoptate ca rezultat.
"Inițiativele pe care le întreprindem și procesele pe care le punem în aplicare pentru a ajuta consumatorii și pentru a ne asigura că sunt tratați corect pot părea copleșitoare, dar nu am nici o îndoială că acesta este cel mai bun mod de a face afaceri" declară Ed Bonnaire, Manager Departament Global Learning
"Clienții noștri se bazează pe noi, în ceea ce privește grija pentru consumatorii lor, mai ales că o parte se confruntă cu situații financiare dificile și stresante. Știm că aceștia apreciază timpul și grija pe care le acordăm consumatorilor prin punerea în aplicare a planurilor de plată de lungă durată."
“Problemele mele de sănătate și starea mea financiară sunt extrem de dificile. Această companie înțelege că viața și situațiile sunt diferite și dificile. Atât de multe alte companii ar putea învăța de la dumneavoastră.”